امید محمدی؛ بازار گروه خودرو: در روزهایی که رقابت در بازار خودروهای وارداتی بیش از هر زمان دیگری بر پایه کیفیت خدمات و شفافیت استوار شده، شرکت «نامیخودرو پیشرو» با برگزاری مراسمی پر زرق و برق، از نیسان N۷ رونمایی کرد و طی یک رویداد نمادین، تعدادی از محصولات تویوتا کرولا کراس و نیسان آلترناتیو را به جمعی از جانبازان تحویل داد. این اقدام اگر چه در ظاهر گامی مثبت برای نمایش فعالیت های این شرکت ارزیابی می شود، اما نگاهی دقیق تر به کارنامه کیفی نامی خودرو در سال ۱۴۰۳ و آمار رسمی شکایات نشان می دهد که واقعیت عملکرد این شرکت فاصله قابل توجه با این نمایش تبلیغاتی دارد.
براساس اطلاعات اختصاصی «بازار» از گزارش ارزیابی های کیفی صنعت خودرو در سال ۱۴۰۳ «نامی خودرو» در رتبه بندی خدمات فروش واردکنندگان خودروهای سبک، رتبه چهارم «بدون ستاره» و در شاخص رضایت مشتریان از خدمات فروش توانسته تنها «رتبه هشتم» را کسب کند
رونمایی پر هیاهو؛ عملکرد بی ستاره
براساس اطلاعات اختصاصی «بازار» از گزارش ارزیابی های کیفی صنعت خودرو در سال ۱۴۰۳ تصویری شفاف از وضعیت شرکت های واردکننده ارائه می دهد؛ تصویری که برای «نامی خودرو» چندان درخشان نیست. بر اساس این گزارش، «نامی خودرو» در رتبه بندی خدمات فروش واردکنندگان خودروهای سبک، رتبه چهارم «بدون ستاره» را به خود اختصاص داده است. در شرایطی که مشتریان انتظار ارتباط حرفه ای، تحویل به موقع و پشتیبانی موثر بعد از فروش دارند، کسب رتبه «بدون ستاره» به مثابه زنگ خطری جدی برای این شرکت محسوب می شود.
نامی خودرو همچنین در شاخص رضایت مشتریان از خدمات فروش توانسته تنها «رتبه هشتم» را کسب کند؛ جایگاهی که نشان می دهد تجربه مشتریان این شرکت فاصله معناداری با استانداردهای مطلوب بازار دارد. از سوی دیگر، سهم ۰/۰۴ درصدی از کل بازار خودرو نیز گواهی است بر اینکه نامی خودرو هنوز نتوانسته اعتبار و جایگاهی قابل توجه در سهم فروش بازار خودرو برای خود ایجاد کند.
براساس اطلاعات اختصاصی «بازار» «نامی خودرو» در سال ۱۴۰۳ در شاخص شبکه خدمات پس از فروش رتبه ۳ و تنها یک ستاره را کسب کرده است
رتبه ۳ با تنها یک ستاره در خدمات پس از فروش
براساس اطلاعات اختصاصی «بازار» از بررسی رده بندی شرکت های دارای بیش از ۱۰ نمایندگی از گزارش ارزیابی های کیفی صنعت خودرو در سال ۱۴۰۳ نیز نکات قابل تاملی را درباره وضعیت شبکه خدمات پس از فروش «نامی خودرو» آشکار می کند. این شرکت در سال ۱۴۰۳ در این شاخص رتبه ۳ و تنها یک ستاره را کسب کرده است. در شرایطی که شبکه خدمات پس از فروش یکی از ارکان حیاتی برای فعالیت پایدار شرکت های واردکننده محسوب می شود، عملکرد حداقلی در این بخش می تواند پیامدهایی جدی برای اعتماد عمومی و آینده برند داشته باشد. شاید مشتریان شرکت های واردکننده مانند نامی خودرو که کارنامه قابل دفاعی در خدمات پس از فروش سال ۱۴۰۳ نداشتند، نسبت به خرید خودرو از چنین شرکت های باید دقت کافی داشته باشند. چرا که تامین قطعات یدکی می تواند چالش جدی در زمان استفاده از خودروهای وارداتی مونتاژ چین به کشور باشد.
براساس گزارش ارزیابی کیفی صنعت خودرو در سال ۱۴۰۳، از این شرکت ۱۰ شکایت ثبت شده است که البته تمامی آن ها مختومه اعلام شدند، از ۱۰ شکایت ثبت شده در این سال، تنها یک مورد با رفع عیب پاسخ داده شده و ۹ شکایت با «پرداخت خسارت» مختومه شده است
نامی خودرو بیشترین شکایات مشتریان را از آن خود کرد
بخش قابل توجه از گزارش ارزیابی های کیفی صنعت خودرو در سال ۱۴۰۳ به بررسی شکایات ثبت شده از سوی خریداران اختصاص دارد؛ بخشی که عملکرد «نامی خودرو» در آن بیش از همه نگران کننده است. براساس گزارش ارزیابی کیفی صنعت خودرو در سال ۱۴۰۳، از این شرکت ۱۰ شکایت ثبت شده است که البته تمامی آن ها مختومه اعلام شدند. هرچند مختومه شدن شکایات می تواند نشانه پاسخ گویی شرکت باشد، اما تعداد بالای شکایات در مقایسه با سایر واردکنندگان نشان می دهد که کیفیت فرآیند فروش، تحویل، خدمات و یا ارتباط با مشتری در این شرکت با چالش هایی جدی مواجه است.
از ۱۰ شکایت ثبت شده در این سال، تنها یک مورد با رفع عیب پاسخ داده شده و ۹ شکایت با «پرداخت خسارت» مختومه شده است. این آمار نشان می دهد که بخش عمده مشکلات مشتریان قابل رفع نبوده و شرکت ناچار به جبران مالی شده است؛ موضوعی که نشانه جدی از ضعف کیفیت، نقص در تحویل یا نارسایی خدمات پس از فروش محسوب می شود. از سوی دیگر، در میان تمامی شرکت های واردکننده، نامی خودرو بیشترین تعداد شکایات ثبت شده را در اختیار دارد؛ وضعیتی که ضرورت بازنگری فوری در فرآیندها و ساختارهای داخلی شرکت را بیش از پیش بر جسته می کند.
تناقض میان «نمایش» و «واقعیت»
برگزاری رویدادهای نمایشی، رونمایی محصولات جدید و تحویل نمادین خودرو، بخش طبیعی روابط عمومی هر شرکت است. اما زمانی که کارنامه عملیاتی شرکت با ضعف های جدی و نارضایتی مشتریان همراه باشد، این نمایش ها نه تنها به بهبود تصویر برند کمکی نمی کند، بلکه تناقض میان تبلیغ و واقعیت را آشکار تر می سازد.
«نامی خودرو» با وجود تلاش برای حضور پررنگ در رسانه ها و بازار، هنوز نتوانسته کیفیت خدمات و عملکرد شبکه نمایندگی ها را به سطح رقابت پذیر برساند. شرکت هایی که قصد دارند در بازار رقابتی خودروهای وارداتی حضور پایدار داشته باشند، پیش از هر چیز باید به اصلاح ساختار خدمات، ارتقای کیفیت و ایجاد شفافیت در فرآیندها توجه ویژه داشته باشند.
بازار خودروهای وارداتی در حال رشد و متنوع شدن است؛ از این رو، شرکت هایی که نتوانند استانداردهای خدمات فروش و پس از فروش خود را ارتقا دهند، به سرعت از میدان رقابت کنار گذاشته می شوند. نامی خودرو با وجود ضعف های موجود، همچنان این فرصت را دارد که با اصلاحات اساسی، جایگاه خود را در بازار تقویت کند. بهبود فرآیندهای داخلی، بازآموزی شبکه نمایندگی ها، ارائه خدمات شفاف و پاسخ گویی حرفه ای به مشتریان، از مهم ترین اقداماتی است که می تواند مسیر آینده این شرکت را تغییر دهد.
