پس از اجرای تمام وظایف و کارها، ارائه بهترین خدمات و محصولات، همیشه یک گام مهم باقی می‌ماند که در بیشتر مواقع، نادیده گرفته می‌شود: سنجش رضایت مشتری ! حالا اگر دقیقا نمی‌دانید که چرا این گام مهم است و اصلا سنجش رضایت مشتری چه اثراتی بر کسب‌وکارتان دارد، فقط تا انتهای این مطلب با ما بمانید!
رضایت مشتری چیست؟
قبل از بررسی دلایل اهمیت سنجش رضایت مشتری، ابتدا اجازه دهید که مفهوم رضایت مشتری را با هم بررسی کنیم. رضایت مشتری یا Customer Satisfaction که به‌اختصار CSAT نیز گفته می‌شود، معیاری برای سنجش میزان رضایت مشتریان از محصولات، خدمات و به‌صورت کلی، تمام تجربه مشتری از تعامل با یک مجموعه است. ناگفته پیداست که هر قدر میزان رضایت مشتریان بیشتر باشد، مجموعه موفق‌تر خواهد بود و در مسیر صحیح پیشرفت خود قرار می‌گیرد.
از سوی دیگر، با افزایش میزان نارضایتی مشتریان، جایگاه کسب‌وکار نیز متزلزل شده و احتمال ضرر یا در حالت بدتر نابودی و ورشکستگی مجموعه نیز بیشتر می‌شود. بنابراین یکی از روش‌های اصلی برای ارزیابی عملکرد کسب‌وکار، بررسی و سنجش رضایت مشتریان است. این روش در حوزه‌های مختلفی به کار می‌رود که یکی از رایج‌ترین آن، مجموعه‌های عرضه غذا است.
مدیران شاغل در این حوزه، با کمک نظرسنجی رستوران و بررسی میزان رضایت مشتریان از کیفیت غذا، فضای مجموعه، بهداشت و…، یک دید کلی راجع به جایگاه کسب‌وکار خود به‌دست می‌آورند. سنجش رضایت مشتریان، تاثیر مستقیمی بر تمام بخش‌های یک کسب‌وکار خواهد داشت و در بخش بعدی، به بررسی دیگر دلایل اهمیت آن می‌پردازیم.
دلایل اهمیت سنجش رضایت مشتری
سنجش رضایت مشتری به دلایل زیر، اهمیت زیادی برای تمام کسب‌وکارها دارد:
1.نشان‌دهنده عملکرد افراد شاغل در مجموعه
با سنجش میزان رضایت مشتریان خود، می‌توانید عملکرد افراد شاغل در مجموعه را به‌شکل واقعی ارزیابی کنید. ارائه بهترین خدمات یا عرضه باکیفیت‌ترین محصولات، هدف اصلی هر مجموعه تجاری است و یکی از ساده‌ترین روش‌ها برای بررسی میزان کیفیت کار نیروها، بررسی میزان رضایت مشتریان است. با کمک این معیار، می‌توانید بخش‌های باکیفیت را تشویق کرده و بخش‌های ضعیف‌تر را برای انجام بهتر کارها، تقویت کنید.
2.تعیین باگ‌های سیستم به‌صورت رایگان توسط مشتریان
در واقع یکی از دلایل اصلی اهمیت سنجش رضایت مشتریان این است که با این کار، شما به‌صورت کاملا رایگان، از وقوع خطاهای کوچک و بزرگ مطلع خواهید شد. احتمالا شما هم به‌خوبی می‌دانید که سنجش تمام جزئیات کار پس از رسیدن به یک مانع بزرگ، هزینه مالی، روانی و انسانی قابل توجهی را به خود اختصاص خواهد داد. با کمک سنجش رضایت مشتری، می‌توانید بدون صرف هزینه‌های کمرشکن، از وضعیت فعلی کسب‌وکارتان باخبر شوید.
3.سریع‌ترین روش برای یافتن مشکلات مجموعه
بدون شک شما هم می‌دانید که یافتن مشکلات مجموعه پیش از آسیب دیدن تمام سیستم، چقدر اهمیت دارد. هیچ ناخدایی دوست ندارد بعد از غرق‌شدن، از سوراخ‌های بدنه کشتی خود مطلع شود و سنجش رضایت مشتریان، به شما کمک می‌کند که در همان لحظات اولیه ایجاد مشکل، از وجود آن باخبر شوید. بدین شکل، امکان برطرف‌کردن آن‌ها و تصحیح مسیر تجاری‌تان، خیلی زودتر از آن که برای تغییر مسیر دیر شود، فراهم خواهد شد.
علاوه بر این سه مورد مهم، سنجش رضایت مشتریان با توجه به دلایل زیر، اهمیت بسیار زیادی دارد:
- افزایش میزان ماندگاری مشتریان؛
- تبدیل مشتریان عادی به مشتریان وفادار؛
- جذب مشتریان جدید با ایجاد یک تجربه عالی برای مشتریان فعلی خود.
برای اینکه میزان رضایت مشتریان خود را بسنجید، روش‌های مختلفی وجود دارند که در بخش بعدی، به بررسی دقیق‌تر این روش‌ها می‌پردازیم.
روش‌های سنجش رضایت مشتری
برخی از مهم‌ترین روش‌ها برای بررسی میزان رضایت‌مندی مشتریان شامل این موارد هستند:
1.نظرسنجی‌های آنلاین
استفاده از نظرسنجی‌های آنلاین، یکی از راه‌های سریع و ساده برای بررسی نظرات مشتریان است. در اغلب این نظرسنجی‌ها، لیست سوالات ثابتی وجود دارند و مشتریان یک برند یا مجموعه، با پاسخ‌دهی به سوالات موجود، می‌توانند نظرات‌شان را راجع به آن مجموعه، برند یا کسب‌وکار، اعلام کنند. با وجود سادگی این روش از نظرسنجی، به دلیل عام بودن سوالات برای همه مشتریان، معمولا کسب‌وکارها نمی‌توانند به دلیل دقیق نارضایتی مشتریان خود دست پیدا کنند.
2.ارسال ایمیل نظرخواهی
یکی دیگر از روش‌های محبوب فعلی، ارسال ایمیل برای نظرخواهی از مشتریان است. این مدل نظرسنجی، درست مثل ایمیل مارکتینگ، تنها برای مشتریانی ارسال می‌شود که پیش از این با مجموعه تعامل داشته یا ایمیل خود را ثبت کرده‌اند. این روش عالی است، اما به دلیل احتمال گم‌شدن ایمیل نظرسنجی در میان انبوه ایمیل‌های اسپم، به یکی از روش‌های نامطمئن تبدیل شده است. از طرف دیگر، در جامعه ایرانی اغلب افراد، هیچ‌گاه ایمیل خود را به‌صورت روزانه یا حتی هفتگی بررسی نمی‌کنند و با این روش، بخش مهمی از مشتریان مجموعه، هیچ‌گاه متوجه برقراری تماس شما نخواهند شد!
3.ارسال پیام کوتاه
روش دیگر برای نظرسنجی از میزان رضایت مشتریان، ارسال پیام کوتاه است. در این روش، شما می‌توانید با ارسال یک پیام کوتاه به شماره مخاطبان، از آن‌ها بخواهید که نظرات‌شان را به‌صورت کتبی یا با ارسال یک عدد مشخص، به شما اعلام کنند. مزیت اصلی این روش، برقراری ارتباط مستقیم با مخاطب است. از طرفی در اغلب موارد، مشتریان تنها با یک عدد یا در صورت تمایل با ارسال چند عبارت ساده، نظر کلی خود را بیان خواهند کرد و نمی‌توانید داده‌های دقیق و قابل سنجش، به‌دست آورید.
4.برقراری ارتباط از طریق شبکه‌های اجتماعی
اعلام نظرسنجی‌های لحظه‌ای و انتشار آن‌ها در شبکه‌های اجتماعی، روش دیگری برای سنجش میزان رضایت مشتریان است. این روش، سریع و ساده بوده و در مدت زمان کمی، داده‌های زیادی در اختیار شما می‌گذارد. با وجود این مزایا، مهم‌ترین مشکل این روش، عدم دسترسی دقیق و کامل به همه مشتریان اخیر مجموعه است. از طرف دیگر، در روش نظرسنجی شبکه‌های اجتماعی، داده‌ها به‌صورت عمومی و بدون امکان پیگیری فردی، در اختیار شما قرار خواهند گرفت.
علاوه بر این موارد، روش‌های دیگری مثل تماس تلفنی، نظرخواهی به‌صورت شفاهی یا کتبی نیز وجود دارند که برخی از مجموعه‌های ایرانی، از آن‌ها نیز استفاده می‌کنند. با توجه به تمام روش‌های موجود، در حال حاضر یک روش ایده‌ال برای نظرسنجی از مشتریان طراحی شده است که مزایای چندین روش گفته شده را به‌صورت هم‌زمان دارد.
5.سیستم نظرسنجی ترکیبی
در این سیستم جدید و جذاب، با ترکیب چند روش یعنی ارسال پیام کوتاه به مشتری واقعی، دعوت از او برای شرکت در نظرسنجی آنلاین و طراحی سوالات اختصاصی برای هر مشتری با توجه به سفارش ثبت شده او در مجموعه، یکی از کامل‌ترین روش‌ها برای بررسی نظرات مراجعه‌کنندگان فراهم می‌شود.
سیستم ارزیابی هوشمند اسمارت ایکس، با تحلیل تمام مزایا و معایب روش‌های سنجش رضایت مشتری، یک راه‌حل عالی برای بررسی نظرات طراحی کرده است. در این سیستم، شماره مشتری در حین سفارش او در مجموعه، ثبت می‌شود. سپس با توجه به سفارش‌های مشتری، به‌صورت خودکار یک نظرسنجی اختصاصی برای او طراحی خواهد شد که لینک این نظرسنجی، از طریق پیام کوتاه ارسال می‌شود.
بدین شکل مشتریان می‌توانند نظرات دقیق و کامل خود را در یک محیط ساده، به اطلاع شما برسانند. از طرف دیگر، نارضایتی مشتریان و مشکلات اعلام شده توسط آن‌ها، به‌سرعت و با استفاده از هشدارهای تعریف شده در سیستم، به مدیر مجموعه ارسال خواهند شد. سپس شما به‌عنوان مدیر مجموعه می‌توانید در اولین زمان مناسب، اقدامات لازم برای بررسی معایب موجود و رفع آن‌ها را انجام دهید. این سیستم نظر سنجی ، می‌تواند یکی از بهترین دستیاران شما برای مدیریت دقیق و کامل کسب‌وکارتان باشد.
با سنجش رضایت مشتریان به چه نتایجی دست پیدا می‌کنیم؟
اولین و ساده‌ترین نتایج به‌دست آمده از سنجش رضایت مشتریان، یافتن نقاط ضعف و قوت مجموعه است. علاوه بر این دو مورد مهم، با بررسی میزان رضایت مراجعه‌کننده‌ها، می‌توانید به این نتایج هم دست پیدا کنید:
·بهبود تجربه مشتری
وجود حتی یک مشتری ناراضی، می‌تواند تعداد زیادی از مشتریان آتی شما را از بین ببرد. علاوه بر این، عدم ارائه یک تجربه خوب و به‌یادماندنی، احتمال بازگشت مشتریان را کاهش داده یا حتی از بین می‌برد. یکی از مزایای سنجش رضایت مشتری، امکان ارائه خدمات بهتر و بهبود تجربه مشتریان است.
در صورتی که اغلب مراجعه‌کنندگان شما، تجربه خود را معمولی و عادی توصیف می‌کنند، کسب‌وکارتان نمی‌تواند به جایگاه بهتر و بالاتر دست بیابد. بنابراین یکی دیگر از نتایج مهم سنجش رضایت مشتری، بهبود تعامل مجموعه با مشتریان خواهد بود.
·ارائه خدمات جدید
ممکن است کسب‌وکار شما، تمام خدمات اصلی و اولیه را در بهترین شرایط ارائه بدهد، با وجود این، همیشه در مقایسه با دیگر رقبای خود، چند گام عقب‌تر باشید. در این صورت، باید نظرات مشتریان را به‌خوبی بررسی کنید و خدمات جدیدتری ارائه دهید که مشتریان از مجموعه‌ای مشابه شما، انتظار دارند. این‌جا است که سنجش رضایت مشتریان و بررسی پیشنهادات تازه آن‌ها، برگ بنده‌تان خواهد بود.
·ایجاد باشگاه مشتریان
ایجاد باشگاه مشتریان و دعوت مراجعه‌کنندگان مجموعه به آن، بی‌اغراق یکی از روش‌های اصلی برای وفادارسازی مشتریان است. پس از نظرسنجی از مشتریان، می‌توانید برای کسب رضایت بیشتر و بهتر آن‌ها و ایجاد حس رابطه متقابل، مشتریان را به باشگاه مشتریان دعوت کنید. بهترین باشگاه مشتریان خدمات کامل و متنوعی ارائه می‌کند و با این روش، می‌توانید میزان رضایت افراد را هر چه بیشتر و بهتر، جلب نمایید.
حالا و پس از بررسی همه این موارد، باید یادآوری کنیم که سنجش رضایت مشتری، تنها گام اول شما برای بهبود مجموعه خواهد بود و وظایف اصلی‌تان، پس از جمع‌آوری نظرات آغاز می‌شود. اگر دقیقا نمی‌دانید منظور ما چیست، بخش بعدی به شما کمک خواهد کرد.
اقدامات مهم پس از سنجش رضایت مشتری
پس از بررسی نظرات مشتری، باید این اقدامات را انجام دهید:
·پاسخ‌گویی سریع
سنجش رضایت مشتریان تنها زمانی باعث بهبود کسب‌وکار شما می‌شود که نظرات مشتریان را بررسی کنید، آن‌ها را به کار ببرید و مشتریان احساس کنند که نظرات آن‌ها، برای شما ارزشمند هستند. در واقع عدم توجه به نظرات مراجعه‌کنندگان و تکرار همان اشتباهات سابق، میزان نارضایتی را به طرز چشم‌گیری افزایش خواهد داد. بنابراین اولین اقدام شما پس از نظرسنجی، باید رفع سریع مشکلات باشد.
در صورتی که اشکالات موجود، به‌سرعت قابل حل نباشند، حتما باید یک اقدام فوری و اطلاع‌رسانی اولیه در راستای رفع آن‌ها، انجام دهید. بدین شکل، مشتریان در مراجعه بعدی، حتی بدون رفع شدن آن مشکل، احساس بهتری نسبت به مجموعه شما خواهند داشت.
·سرمایه‌گذاری بر بخش‌های ضعیف‌تر مجموعه
در اغلب موارد، برای بهبود تجربه مشتری، باید هزینه مجزایی در نظر بگیرید. به همین خاطر، اقدام بعدی شما باید سرمایه‌گذاری برای بهبود بخش‌های ضعیف‌تر باشد. فراموش نکنید که این هزینه هر چند زیاد، از نابودی کسب‌وکارتان جلوگیری می‌کند.
·پیاده‌سازی خدمات جدید
پس از بررسی مشکلات موجود و رفع آن‌ها، در گام‌های بعدی باید به بهبود شرایط مجموعه‌تان رسیدگی کنید. بررسی نظرات مشتریان و ارائه خدمات جدیدتر با توجه به نظرات گفته شده، یکی از اقدامات بعدی شما برای رسیدن به جایگاه بهتر خواهد بود.
·ارائه گزارش بهینه‌سازی در کانال‌های ارتباطی با مشتری
سنجش رضایت مشتریان و عمل به آن‌ها، بدون ارائه گزارش کامل از اقدامات انجام شده، اثر چندانی نخواهد داشت. در سوشال مدیا، سایت مجموعه یا با ارسال پیام کوتاه به مشتریان اخیر خود، آخرین تغییرات را اطلاع‌رسانی کنید.
کلام آخر
ادامه حیات و پیشرفت تمام مجموعه‌های تجاری، به رضایت مشتریان آن مجموعه بستگی دارند. با سنجش رضایت مشتریان، می‌توانید از میزان کیفیت خدمات و محصولات خود مطلع شوید، نقاط ضعف را شناسایی نمایید و آن‌ها را رفع کنید.
روش‌های مختلفی برای انجام این کار وجود دارد که استفاده از سیستم نظرسنجی هوشمند اسمارت ایکس، یکی از روش‌های کارآمد و ایده‌آل برای انجام این کار است. بدین شکل مشتریان شما می‌توانند نظرسنجی اختصاصی دریافت کنند و با اعلام نظرات خود در یک فضای شخصی‌سازی شده، اطلاعات دقیق و کاملی برای بهبود کسب‌وکارتان، به شما ارائه دهند. جهت کسب اطلاعات بیشتر در این زمینه به آدرس https://www.smartx.ir/services/clubمراجعه کنید.